Ce qui se passe après la mise en ligne de votre site

Pourquoi un site a besoin d’entretien

Un site n’est pas une brochure imprimée. Il tourne sur un serveur, utilise des bibliothèques de code et parfois des extensions, se connecte à des services d’e-mail, des formulaires, des cartes et des statistiques, et repose sur un nom de domaine et un certificat de sécurité. Chacun de ces éléments évolue ou expire selon son propre calendrier. Quand personne ne les surveille, le site fonctionne jusqu’au jour où il ne fonctionne plus, et c’est souvent un client qui vous l’apprend.

Les mises à jour

Les frameworks, les bibliothèques, les systèmes de gestion de contenu et les extensions publient régulièrement des mises à jour, dont beaucoup concernent la sécurité. Les ignorer laisse ouvertes des failles connues. Les appliquer sans précaution peut casser une page ou un formulaire. Un bon entretien consiste à mettre à jour selon un calendrier régulier, à tester ensuite les pages et formulaires importants, et à garder un moyen de revenir en arrière si quelque chose se passe mal.

Les mises à jour concernent aussi ce qui entoure le site : le serveur, la base de données et la version du langage de programmation utilisée par l’hébergement. Les hébergeurs retirent les anciennes versions selon leur propre calendrier, et un site jamais mis à jour peut cesser de fonctionner le jour où ils le font.

Des sauvegardes que l’on peut vraiment restaurer

Une sauvegarde n’est utile que si elle peut être restaurée. Demandez à quelle fréquence le site et ses données sont sauvegardés, où les copies sont conservées (idéalement ailleurs que sur le serveur principal), combien de temps elles sont gardées, et quand une restauration a été testée pour la dernière fois. Pour un site avec des réservations, des commandes ou un espace client, une sauvegarde quotidienne est un point de départ raisonnable.

Le renouvellement du certificat et du domaine

Deux renouvellements peuvent mettre un site hors ligne du jour au lendemain. Le certificat de sécurité, qui donne le cadenas et le HTTPS, doit être renouvelé régulièrement ; sur la plupart des hébergements modernes, c’est automatique, mais il arrive que le renouvellement automatique échoue. Le nom de domaine doit lui aussi être renouvelé, en général chaque année. Si l’e-mail de rappel arrive chez quelqu’un qui est parti, ou si la carte enregistrée a expiré, le domaine tombe et le site comme la messagerie cessent de fonctionner.

Gardez une liste des deux dates de renouvellement, assurez-vous que les rappels arrivent chez quelqu’un qui agira, et gardez le domaine au nom de votre société.

La plupart des pannes de sites ne sont pas des attaques spectaculaires. Ce sont un renouvellement oublié, une mise à jour ratée ou un disque plein.

La surveillance de la disponibilité

Surveiller un site, c’est confier à un service le soin de le vérifier à intervalles réguliers, jour et nuit, et d’alerter quelqu’un quand il ne répond plus. Ce service peut aussi prévenir avant l’expiration du certificat ou du domaine. Sans surveillance, un site peut rester en panne tout un week-end avant que quelqu’un le remarque. Avec elle, la bonne personne est prévenue en quelques minutes et peut agir, et vous gardez une trace de la fiabilité du site. Notre propre service de surveillance, Qafza Watch, fonctionne ainsi, et peut envoyer les alertes à votre équipe comme à la nôtre.

Modifications de contenu et petites corrections

Votre entreprise évolue : nouveaux services, nouveaux tarifs, nouvelle personne dans l’équipe, nouveaux horaires, offre saisonnière. Le site doit suivre. Certaines modifications, vous les ferez vous-même si le site dispose d’un espace d’édition. D’autres demandent un développeur : une nouvelle section, un champ de formulaire, une correction sur une page qui s’affiche mal sur un nouveau téléphone. Un forfait d’entretien doit préciser quelles petites modifications sont comprises, combien de temps elles représentent, et comment les demandes plus importantes sont chiffrées.

Ce que doit contenir un forfait d’entretien

Les forfaits varient, lisez-les attentivement. Un forfait clair précise par écrit :

L’hébergement : où tourne le site, et qui le gère.
Les mises à jour : à quelle fréquence, et comment elles sont testées.
Les sauvegardes : fréquence, lieu de stockage, durée de conservation et restaurations.
La surveillance : vérifications de disponibilité, alertes, avertissements avant l’expiration du certificat et du domaine.
Les petites modifications : lesquelles sont comprises, et le nombre d’heures disponibles chaque mois.
Le support : comment signaler un problème, et le délai de réponse pour chaque type de demande.
Le compte rendu : ce que vous recevez chaque mois.

Des délais de réponse écrits

« Nous sommes toujours disponibles » n’est pas un délai de réponse. Demandez le délai promis pour répondre, compté en heures ou en jours ouvrés, et ce qui est considéré comme urgent : le site est en panne, un formulaire n’envoie plus, une page de paiement échoue. Demandez aussi comment les demandes sont suivies. Un message sur le téléphone d’une seule personne se perd quand cette personne est occupée. Un ticket dans un système partagé, avec un compteur, ne se perd pas.

Le délai de réponse est une promesse qu’une agence peut tenir. Ce n’est pas la même chose qu’une promesse sur la vitesse de résolution de chaque problème, qui dépend du problème. Méfiez-vous des forfaits qui promettent les deux sans conditions.

Un compte rendu mensuel

Chaque mois, vous devriez recevoir un court résumé de ce qui s’est passé : disponibilité sur le mois, mises à jour appliquées, sauvegardes effectuées, demandes traitées et en combien de temps, et ce qui arrive, comme un renouvellement ou une modification recommandée. Vous gardez ainsi une trace de l’entretien que vous payez, et un signal précoce quand une décision est nécessaire.

Si vous suivez aussi les visites, les demandes et le positionnement, ce même compte rendu est le bon endroit pour les mettre côte à côte, afin de voir ce que le site apporte à votre entreprise et de décider quoi améliorer ensuite.

Si vous n’avez aucun forfait aujourd’hui

Commencez par un court inventaire : qui a accès à l’hébergement et au domaine, quand tombe chaque renouvellement, quand la dernière sauvegarde a été faite et où elle se trouve, et quand les logiciels ont été mis à jour pour la dernière fois. Si vous ne savez pas répondre à l’une de ces questions, c’est par là qu’il faut commencer.

Comment nous travaillons chez Qafza

Nos forfaits Care couvrent l’hébergement, les sauvegardes, les mises à jour, la surveillance et les petites modifications, avec des délais de réponse écrits et un compte rendu mensuel. Les demandes passent par un espace de support où vous suivez chacune d’elles, pas par un téléphone personnel. Nous nous engageons sur le contenu du forfait et sur les délais de réponse ; la disponibilité, les demandes et le positionnement sont mesurés et vous sont présentés chaque mois.

Nous surveillons votre site, jour et nuit.Activer Qafza Watch